Специальные права потребителей по договору дистанционной купли - продажи

3. В случае отказа потребителя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, продавец обязан вернуть потребителю денежные средства, уплаченные за такой товар, но при этом в соответствии с п.4 ст.26.1 Закона "О защите прав потребителей" он вправе удержать расходы на доставку от потребителя возвращенного товара.

Дополнительные права покупателям при дистанционной торговле важны потому, что в этом случае товары приобретаются без ознакомления с ними, а потребовать возврата денег либо обмена или возврата товара от такого "виртуального" продавца затруднительно. Недобросовестные продавцы скрывают информацию о себе, указывая лишь номера телефонов или абонентских ящиков.

На проблемы в сфере дистанционной продажи товаров указывается соответствующими уполномоченными органами исполнительной власти. Роспотребнадзор в своем Письме "О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара" от 08.04.2005 №0100/2569-05-32 отмечал значительный рост правонарушений, связанных с обращением в службу граждан по поводу обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товаров, реализуемых вне стационарных мест торговли.

Как показывает анализ обращений граждан, поступающих в Федеральную службу, до 70% жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже биологически активных добавок к пище и товаров медицинского назначения, которые, как правило, в конечном счете реализуются по месту нахождения покупателя, т.е. непосредственно на дому у потребителя. При этом зачастую в результате сознательного введения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред их жизни и здоровью, что является особенно недопустимым.

Не случайно в связи с этим,Роспотребнадзор рекомендует своим территориальным органам при проверках первоочередное внимание уделять интернет-магазинам Письмо Роспотребнадзора "О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом" от 12.10.2007 №0100/10281-07-32, представляется, что достигнуть эффективного правового регулирования без включения в законодательство специальных предписаний о торговле в Интернете невозможно.

В литературе гражданские правонарушения, связанные с исполнением продавцом договора дистанционной продажи товаров в Интернете, условно подразделяют на 8 видов:

1) игнорирование заказа;

2) ложная информация о наличии товара на складе;

3) увеличение цены товара при подтверждении заказа;

4) сообщение о поставке некомплектного товара по указанной цене;

5) задержка доставки товара;

6) доставка товара в неоговоренное время;

7) доставка товара, отличающегося от заказанного;

8) отказ от возврата товара.

Игнорирование заказа товара, оформленного потребителем, что можно встретить повсеместно, связывается с рядом причин. Некоторые интернет-магазины временно или окончательно прекращают свою работу, не удалив интернет-сайт; или размещают в каталоге больше товаров, чем есть в наличии, указывая на отсутствующие товары более низкую цену, поскольку стремятся привлечь потребителей; или, вероятно, являются только прикрытием для сбора персональных данных покупателей (потребитель, оформляя заказ, указывает свои фамилию, имя, отчество, телефон, электронную почту и адрес, а зачастую и иные персональные данные).

При этом согласие на обработку персональных данных, связанных исключительно с исполнением договора, не требуется, но дальнейшее их использование, как правило, связывается с направлением потребителю рекламной информации, что требует обязательного согласия потребителя.

Установление потребителем личности продавца при осуществлении торговли дистанционным образом является делом непростым, поскольку некоторые интернет-магазины вообще осуществляют свою деятельность нелегально.

Обязанность актуализации информации на интернет-сайтах для их владельцев четко нигде не определена. И если претензия потребителя определяется, по существу, той информацией, которая обозначена на сайте, то доказать связь между сайтом и продавцом крайне затруднительно. Владелец и продавец не всегда одно и то же лицо.

Установление личности продавца возможно по данным, содержащимся в реестре Российского НИИ развития общественных сетей (РосНИИРОС). Тем не менее информация, содержащаяся в данном реестре, зачастую отличается от действительной. Поэтому поиск нарушителя сводится лишь к общению с предоставившей телефонный номер телекоммуникационной компанией, которую также следует предварительно установить.

Сложности у потребителя могут возникнуть с определением факта инициирования заключения самого договора. Согласно п.2 ст.434 ГК РФ электронный акцепт должен быть направлен способом, позволяющим достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. В литературе неоднократно высказывалось мнение, что таким способом может быть только подписание документа электронной цифровой подписью (ЭЦП).